As pesquisas, coordenadas pelos professores Rachel Meneguello e Fernando Antonio Lourenço, foram realizadas com os membros da comunidade universitária selecionados a partir do procedimento estatístico de amostra estratificada por categorias (docentes, alunos de graduação e pós-graduação e funcionários). Os dois órgãos ajudaram na elaboração do questionário, mas não se envolveram no trabalho de coleta de dados. No caso do levantamento relativo às atividades da DGRH, não foram considerados os alunos, pois estes não são usuários do órgão. A pesquisa de opinião sobre os serviços do Cecom ocorreu entre os dias 10 de julho e 10 de outubro de 2003. O longo período deveu-se às dificuldades impostas pela greve ocorrida em agosto, mas também à própria dinâmica das pesquisas que fazem abordagens pessoais.
A coleta dos dados foi feita por alunos-bolsistas do Serviço de Apoio ao Estudante (SAE). Foram entrevistas 203 pessoas, pertencentes a todas as unidades e órgãos da Universidade, na seguinte situação: terem sido ou não pacientes do Cecom nos 12 meses anteriores ao levantamento. O universo pesquisado foi dividido em dois grupos, ou seja, membros da comunidade pacientes e não-pacientes do Cecom. Entres os pesquisados, 97,5% declararam conhecer os serviços prestados pelo órgão. Conforme a pesquisa, 74,4% dos que possuem plano de saúde Unimed disseram que já recorreram ao atendimento do Centro de Saúde da Comunidade. O levantamento apurou, ainda, que o grau de satisfação dos usuários com relação ao último atendimento recebido foi alto – 78,8% manifestaram-se satisfeitos e muito satisfeitos.
Na atribuição de notas aos atendimentos recebidos nos últimos 12 meses, os serviços que receberam conceitos 8 a 10 foram: aplicação de medicamentos e terapias, vacinação e programas preventivos, consulta e tratamento dentário e fisioterapia. As avaliações menos positivas foram reservadas aos serviços de atendimento de urgência e à saúde mental, que ficaram com menos de 60% de notas entre 8 e 10. Em comparação a outros serviços públicos de saúde, o Cecom foi considerado “muito melhor” e “um pouco melhor” por 85% dos pesquisados que são usuários do Centro. Conforme o levantamento do Cesop, 97% do universo pesquisado (usuários e não-usuários) consideraram o Cecom um investimento na qualidade de vida da comunidade.
O vice-reitor e coordenador-geral da Unicamp, professor José Tadeu Jorge: banco de dados para consulta permanente
O pró-reitor de Desenvolvimento Universitário, professor Paulo Eduardo Moreira Rodrigues da Silva: mais eficiência e mais agilidade
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Outros 98% disseram que o órgão não é um benefício excessivo a alunos, professores e servidores. Entre os pontos negativos apurados pela pesquisa, destaque para a percepção dos entrevistados (cerca de um terço deles) sobre a necessidade de maior divulgação dos serviços oferecidos pelo Cecom, como os Grupos de Atendimento. Na opinião dos membros da comunidade, há dificuldades para a inscrição nesses grupos. Houve, ainda, a sugestão de que o órgão também estude a viabilidade de funcionar aos finais de semana e fora do expediente comercial.
A pesquisa acerca da eficiência dos serviços realizados pela DGRH foi executada entre os dias 17 de julho e 17 de novembro de 2003. A coleta de dados também foi feita por alunos-bolsistas do SAE. Foram promovidas 218 entrevistas, sendo 144 com funcionários e 74 com docentes, distribuídos em todas as unidades e órgãos da Unicamp. Utilizadas por 37% dos funcionários e por 11% dos docentes entrevistados, as creches foram as que obtiveram a maior média de avaliação entre os serviços oferecidos pelo órgão: nota 8,9. Para 45% dos servidores, os serviços de creche merecem nota máxima.
O Programa de Integração da Criança e do Adolescente (Prodecad) também mereceu um conceito elevado por parte de professores e funcionários (média geral de 8,5). No entender dos membros da comunidade, a Escola Sérgio Porto merece nota 7,6. O programa de cesta básica, utilizado principalmente pelos funcionários, obteve uma avaliação predominantemente favorável, alcançando média geral de 7,3. Já o serviço de crédito pessoal recebeu conceito 8,3 por parte de servidores e docentes. O programa considerado menos eficiente pela comunidade foi o que cuida da readaptação dos servidores com laudos de restrição laboral. Cerca de 18% dos entrevistados disseram ter utilizado o serviço.
Os funcionários entrevistados tendem a avaliar o programa de forma mais crítica do que os docentes, segundo o levantamento. A primeira categoria atribuiu nota 6,2 ao serviço, enquanto a segunda deu conceito 7. A ampla maioria dos entrevistados afirmou não encontrar dificuldades para acessar os serviços prestados pela DGRH e entender as informações que lhes foram transmitidas. Curiosamente, uma parcela importante da comunidade declarou preferir o contato pessoal, seja por telefone ou por meio de uma visita ao órgão, para promover consultas ou utilizar os serviços. Contudo, a maior parte dos pesquisados manifestou a preferência pelo e-mail para o recebimento de informações sobre o andamento dos serviços solicitados.
Planejamento – De acordo com o vice-reitor e coordenador-geral da Unicamp, professor José Tadeu Jorge, o objetivo central da pesquisa é transformar a avaliação dos órgãos da Administração Central em instrumento do planejamento estratégico. “Não pretendemos fazer isso para premiar ou punir, mas sim para mapear os pontos positivos e negativos dos serviços prestados. O que for bom, deve ser consolidado. O que não for, deve ser melhorado”, destacou. A idéia, a partir do desenvolvimento dessa metodologia, é fazer com que o processo seja contínuo. “Temos o propósito de estender a pesquisa a outros setores da Administração Central, para depois constituirmos um banco de dados que poderá ser consultado constantemente”, disse.
Ainda segundo o professor Tadeu, se as Unidades de Ensino e Pesquisa considerarem pertinente adotar o mesmo método de avaliação, o processo tenderá a ser ainda mais positivo. O vice-reitor adiantou que os dois órgãos avaliados inicialmente já estão usando os dados coletados nas pesquisas para formular programas que permitam a melhoria dos serviços considerados menos eficientes pela comunidade universitária.
Titular da Pró-Reitoria de Desenvolvimento Universitário (PRDU), à qual o Cecom e a DGRH estão vinculados, o professor Paulo Eduardo Moreira Rodrigues da Silva ressaltou que um dos objetivos do planejamento estratégico é justamente avaliar a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados pelos órgãos que compõem a Administração Central. Ele conta que a DGRH e o Cecom foram escolhidos para iniciar a experiência porque representam, respectivamente, as faces administrativa e assistencial das atividades voltadas à comunidade interna. “Creio que a pesquisa foi fundamental para identificarmos, com base numa metodologia científica e num amplo universo, nossas deficiências. Os dados referendaram as impressões que tínhamos sobre os pontos mais frágeis dos nossos serviços”.
O pró-reitor lembrou que, no âmbito do Planes, estão traçadas ações e objetivos que visam à melhoria das atividades. “Com essa metodologia, nós conseguiremos avaliar, continuamente, os resultados do que formos implementando. Assim, poderemos promover eventuais ajustes de maneira mais ágil e eficiente”, ponderou. O professor antecipou que outros órgãos vinculados à PRDU deverão ser avaliados brevemente por meio do mesmo instrumento, mas possivelmente a partir de metodologia específica. O primeiro será o Restaurante Universitário.
O professor José Ranali, coordenador da DGRH, considerou o levantamento oportuno e ressaltou que “os resultados da pesquisa ratificam as conclusões da discussão do Planes da DGRH e da PRDU em relação aos objetivos estratégicos a serem trabalhados em nossa área de atuação”. O professor Edison Bueno, coordenador do Cecom, também apontou para a validade da pesquisa de opinião como instrumento de avaliação. De acordo com ele, a percepção da comunidade sobre os serviços prestados pelo Centro se aproxima da auto-avaliação feita ao longo das discussões que orientaram as diretrizes do planejamento estratégico do órgão. “Algumas deficiências apontadas pelos nossos usuários haviam sido identificadas por nós e já estavam sendo trabalhadas”, disse.
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