Os pacientes e as demais pessoas que desejarem obter informações, esclarecer dúvidas ou receber orientações sobre o Hospital de Clínicas (HC) poderão utilizar o WhatsApp (19) 3521-2121, do Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) da Unicamp. O HC dispõe de um tópico específico dentro dessa conta de WhatsApp e já aparece no primeiro nível da consulta.
De acordo com Fábio Rodrigo Pinheiro da Silva, coordenador do SIC, o HC é a unidade mais demandada da Unicamp quanto se trata da solicitação de informações. “As informações mais requisitadas são sobre agendamento, reagendamento e confirmação de consulta ou de procedimentos, telefone de áreas ou ambulatório e como ser atendido no HC da Unicamp”, revelou Silva.
A plataforma dispõe de uma ferramenta do tipo chatbot (robô) para atendimento automatizado, o que permite obter informações rapidamente, inclusive em finais de semana e feriados. Caso não seja possível sanar a dúvida por meio das respostas automáticas, a equipe do SIC realiza o atendimento personalizado.
“Hoje em dia, o WhatsApp é um aplicativo que está ao alcance das mãos das pessoas, independente de escolaridade e nível social. Praticamente todo mundo usa. Nossos dados mostram que 98% das pessoas estão satisfeitas com o atendimento via WhatsApp. Quanto melhor uma pessoa estiver informada, maior será o nível de satisfação dela em relação ao HC e à Unicamp”, comentou.
Fale com o HC pelo WhatsApp (19) 3521-2121
Tricia Thomé, relações públicas e coordenadora do Núcleo de Comunicação do HC, disse que a ideia de ter um canal de comunicação mais interativo nasceu junto com a criação do Portal do Paciente, que oferece resposta às principais dúvidas dos pacientes e que traz diversas informações importantes sobre o funcionamento do hospital, incluindo o Guia para Atendimento ao Paciente, elaborado em conjunto com o SIC.
“Achamos que o meio digital era importante e resolvemos aproveitar a estrutura, a tecnologia e a equipe do SIC para integrar esses dois novos canais – o WhatsApp e o Portal do Paciente. Sistematizamos e unificamos as informações correspondentes à estrutura e ao funcionamento do hospital e ajustamos a linguagem no atendimento do usuário. Agora, é preciso manter esse alinhamento e as informações atualizadas para passar sempre a mesma informação aos nossos usuários”, afirmou Thomé.
Ambas as ações fazem parte do Planejamento Estratégico do hospital na área de comunicação com a sociedade em geral. O projeto pretende, ainda, criar uma Central de Atendimento que possa integrar mais ferramentas, facilitando o contato do paciente com o HC, evitando a circulação de informações imprecisas capazes de gerar dúvidas e garantindo que as perguntas do público não fiquem sem resposta.
