Várias ações propostas dentro do Programa de Excelência de Atendimento ao Cliente (Peac) foram apresentadas em congressos e outros eventos nacionais e internacionais. As oportunidades devem-se aos bons resultados das mais de 30 propostas de melhoria desenvolvidas por funcionários de diferentes áreas da Universidade. Na manhã desta quinta-feira (22), vários desses resultados foram apresentados internamente no 3º Workshop Peac – Manhã de Excelência, promovido pela Agência de Formação Profissional da Unicamp (AFPU), autora e coordenadora do programa desde 2007.

De acordo com a diretora da AFPU, Gláucia Lorenzetti, mais que uma prestação de contas do que foi desenvolvido ao longo do ano, o encontro é um importante ambiente de troca de experiências entre gerentes e alunos do programa, já que elementos de um determinado trabalho podem suscitar ajustes em outros.

O Peac foi criado para estimular o desenvolvimento de propostas de melhoria no atendimento a clientes internos e externos da Unicamp, com base em princípios constitucionais, tendo em vista os direitos dos cidadãos. Em 2012, foi o vencedor na fase local de julgamento do Prêmio Paepe entre todos os projetos da Pró-Reitoria de Desenvolvimento Universitário (PRDU). As iniciativas vão desde o atendimento a usuários de bibliotecas, sala de espera para familiares de pacientes até as peculiaridades de sistemas de acessibilidade a usuários com deficiência. Os resultados fizeram com que muitos trabalhos, além da participação em eventos, também fossem individualmente selecionados para a fase final do Paepe, que premia projetos de excelência desenvolvidos por grupos de funcionários da Unicamp.

“A ideia, ao estimular os gerentes a envolverem seus funcionários nos projetos, é mostrar que cada profissional da universidade pode ser agente de melhoria em sua área”. Uma das disciplinas, inclusive, foca a valorização do funcionalismo público, a fim de resgatar a autoestima dos funcionários, que passam a se sentir parte do projeto. “Eles acabam ficando mais críticos, não no sentido de apontar erros, mas de ver o que pode ser melhorado”.  Em seus depoimentos, gerentes e alunos atestam também a satisfação dos clientes, segundo Gláucia.

Para identificar a demanda na área de atendimento, em 2006, conforme Gláucia, foi organizada uma oficina com representantes de diferentes áreas como objetivo de construir, coletivamente, o conceito de excelência e de atitudes para o atendimento, um plano de desenvolvimento e de estratégias para sua implantação. Nesse momento, a AFPU formou um grupo gestor, responsável por levantar ao lado de serviços de ouvidoria e atendimento da Universidade a caracterização dos clientes e as demandas comuns em relação ao atendimento. A implantação consistiu na oferta de um curso a gerentes e alunos e na criação e monitoramento de um padrão de atendimento de excelência em diferentes áreas.  

O Peac dividido em dois grupos de trabalho distintos. O de Atualização, coordenado por Fátima Filomena Mafra Christóforo, da AFPU; e o de Acompanhamento das Propostas de Melhoria nas Áreas de Atendimento, coordenado por Márcia Santinon.